Víte, jak pracovat s obsahem e-shopu, který dobře prodává Vaše služby a produkty?
Proč je důležité vědět, kdo je naším zákazníkem a jaké nástroje nám mohou pomoci to zjistit?
21. století sebou přináší dobu moderních technologií, kdy se na nás valí hromada dat a většina z nás ani neví co s nimi. Je až k podivu kolik lidí, kteří začínají podnikat vlastně vůbec neřeší pro koho svůj e-shop tvoří. Poznat zákazníka není žádná věda, dá se říct, že se jedná o základ podnikání.Je to kdokoliv, kdo u nás nakoupí. E-shopem nejen prodáváme, ale také řešíme problémy, poskytujeme služby a tím se staráme o potřeby našich zákazníků. Základní chybou bývá, že špatně rozlišujeme potřebu zákazníka a jeho požadavek. Požadavek je všechno, co zákazník říká, že by chtěl. Zatímco potřeba jak už sám o sobě název napovídá, souvisí s potřebami zákazníka. Ve finále jako obchodník můžete zjistit, že zákazník potřebuje úplně něco jiného.
(Po)znáte dobře, svou cílovou skupinu?
Položme si tyto otázky:- Kdo je můj zákazník? Pohlaví / věk / profese / kde bydlí / jeho příjem.
- Jaké problémy zákazník řeší a co hledá? Jakmile porozumíme potřebám našim zákazníkům, můžeme jim upravit obsah nabízeného zboží a tím lépe prodávat.
- Odkud zákazníci získávají informace? Je hodně důležité vědět, zda cílová skupiny čte noviny, brouzdá po internetu nebo sociálních sítích, poslouchá rádio, čte recenze a další. Informace zužitkujeme např. při nastavování marketingových kampaní.
Jakmile se toto dozvíte, máte informace, jak produkt dostat k cílové skupině a s těmi můžete následně pracovat. - Jakým způsobem jim náš produkt pomáhá nebo řeší problém? Vhodné je prezentovat výhody, proč by si měl vybrat zrovna Váš produkt.
- Komu zákazníci důvěřují? doporučením, recenzím, články na portálech, ověřené firmy. V případě, že výše zmíněným zdrojům zákazník věří a mají spojitost s Vámi, budete pro něj důvěryhodnější.
Zjišťujte informace z dostupných nástrojů.
Mezi nejznámější nástroje patří, Google Analytics, Facebook Insights, Hotjar, Ahrefs...
SLUŽBA | CENA | POUŽITÍ |
Google Analytics | zdarma | Zjistíte, kdo jsou Vaši zákazníci, odkud přišli, kam klikali nebo co si prohlížejí. Až 50 % webových stránek používá GA ke sledování návštěvnosti. Ve 30 jazykových mutacích. Dostupný odkudkoliv – po přihlášení Gmailem. |
Facebook Insights | zdarma | Zobrazuje údaje o stránce, příspěvcích, fanoušcích stránky. Služba od Facebooku. |
Hotjar | zdarma (základní verze) | Poskytuje informace i návštěvnících – kde se na webu pohybují a co dělají. Kombinace analytiky a zpětné vazby díky anketám a dotazníkům. |
Ahrefs | okolo 2 400 Kč/měsíc | Přehled o tom, co se na webu děje včetně analýzy nejčtenějších článků. |
Smartlo | zdarma (základní) | Zaznamenává pohyb myši na webových stránkách, e-shopu, aplikací. Může napovědět, zda návštěvník neví, kam kliknout a lépe tedy pochopíte své návštěvníky. Využívají Alza, Mall, Home credit,… |
Jak pracovat se získanými daty o našich zákaznících a co vše můžeme zjistit?
- Z objednávek vyčteme, jak často zákazník nakupuje, za kolik a co
- Data o návštěvnosti e-shopu, např. míru okamžitého opuštění stránek, kolik průměrně uživatel stráví času na stránkách, nebo jaké % odejde.
Je možné tyto data filtrovat i na konkrétních stránkách. - Sledujte, co Vaši zákaznicí vyhledávají a přizpůsobte jim nabídku. I tento údaj jde vyčíst.
- Dlouho se Vám načítá web? Zjistěte Vaši rychlost načítání a jeho příčinu. Lidé neradi čekají, mezi tím mohou objednávat jinde.
- A mnoho dalšího …
Další nedílnou součásti práce se zákazníky můžou být různé dotazníky.
Jsou rychlé na tvorbu a získáme z nich alespoň základní informace.
Otázky můžou znít např. takto:
- Jste spokojeni s nákupem produktů v našem e-shopu? ANO / NE (pokud ne, proč?)
- Jaký byl hlavní důvod k nákupu v našem e-shopu?
- Doporučil byste nás svému známému?
- A mnoho dalších...
A jak dobře znáte své zákazníky Vy? A jak pracujete s dostupnými daty?
Nasadili jsme Vám brouka do hlavy? Rádi to s Vámi probereme u dobré kávy nebo čaje.
…A nejen tak se říká slovní spojení „náš zákazník náš pán“. Tímto by se měl řídit každý, kdo se pohybuje ve světě obchodu.